Prosedur pengaduan di Vireo Wertholm

Jika Anda belum puas dengan layanan atau merasa terjadi kekeliruan, beri tahu kami. Halaman ini menjelaskan cara mengajukan pengaduan, batas waktu penanganan, dan langkah lanjutan.

Tujuan dan komitmen

Pengaduan adalah kesempatan bagi kami untuk memperbaiki kesalahan dan meningkatkan layanan. Prosedur ini berlaku untuk semua pengaduan terkait akun, transaksi, biaya, layanan pelanggan, atau cara platform memproses data Anda. Setiap pengaduan diterima dengan serius, tanpa biaya, dan tidak memengaruhi hak Anda menggunakan layanan.

Kami mengelompokkan pengaduan menjadi tiga kategori utama: masalah teknis dan akun, masalah terkait setor atau tarik dana, dan masalah layanan atau informasi. Pengelompokan ini membantu mengarahkan berkas ke bagian yang tepat sejak awal dan mempersingkat waktu penanganan.

Alur penanganan pengaduan

1

Kirim pengaduan

Kirim email ke [email protected] dengan subjek diawali "Pengaduan". Jelaskan masalah, waktu kejadian, dan hasil yang Anda harapkan.

2

Konfirmasi penerimaan

Kami mengirim email konfirmasi beserta nomor berkas agar Anda dapat melacaknya. Bila informasi kurang, petugas akan meminta Anda melengkapi.

3

Peninjauan independen

Petugas yang tidak terlibat langsung dalam kasus meninjau berkas, log aktivitas, dan berkoordinasi dengan bagian terkait.

4

Jawaban hasil

Kami mengirim jawaban tertulis berisi kesimpulan, alasan, dan langkah perbaikan bila ada.

Informasi yang perlu Anda berikan

Agar cepat ditangani, cantumkan nama dan alamat email terdaftar, uraian masalah, waktu kejadian, kode transaksi bila ada, dan tangkapan layar yang relevan. Demi keamanan, jangan mengirim kata sandi, kode autentikasi dua langkah, kunci API, atau foto lengkap dokumen identitas lewat email.

Semakin spesifik, semakin cepat kami menyelesaikan. Jika pengaduan terkait transaksi, sebutkan nominal, metode pembayaran, dan waktu pelaksanaan. Jika terkait panggilan telepon, catat waktunya dan, bila ingat, nama manajer yang menghubungi.

Jangka waktu

Kami mengonfirmasi penerimaan pengaduan dalam dua hari kerja dan berupaya memberi jawaban resmi dalam lima belas hari kerja. Kasus kompleks yang membutuhkan informasi dari bank, bursa, atau pihak ketiga dapat memerlukan waktu lebih lama. Dalam hal itu, kami akan menjelaskan alasan dan perkiraan waktu hasil.

Jangka waktu di atas dihitung dalam hari kerja, tidak termasuk akhir pekan dan hari libur nasional. Jika Anda melengkapi informasi sesuai permintaan, batas waktu dihitung ulang sejak kami menerima berkas lengkap.

Jika Anda belum puas dengan hasilnya

Anda dapat mengajukan permohonan peninjauan ulang agar manajer senior menilai kembali. Bila masalah belum selesai, Anda berhak menghubungi lembaga berwenang menurut hukum Indonesia, seperti lembaga perlindungan konsumen, atau menempuh mediasi maupun pengadilan yang berwenang. Hal ini tidak dibatasi oleh prosedur internal kami.

Kami menganjurkan berkomunikasi dengan kami terlebih dahulu karena sebagian besar masalah dapat diselesaikan langsung dan lebih cepat. Bila menghubungi pihak luar, simpan email pertukaran dan nomor berkas untuk memudahkan peninjauan.

Komitmen kami

  • Transparan: Anda selalu tahu pengaduan berada di tahap mana.
  • Rahasia: informasi dalam pengaduan hanya dibagikan kepada pihak yang menanganinya.
  • Objektif: peninjau bukan orang yang menangani kasus pada awalnya.
  • Jawaban tertulis: kesimpulan dikirim beserta alasan yang konkret.
  • Tanpa pembalasan: pengaduan tidak memengaruhi akun Anda.

Kami memantau pengaduan untuk menemukan akar masalah. Bila suatu masalah berulang, kami meninjau prosedur, panduan, atau sistem agar tidak terjadi lagi. Hasil rangkuman dipakai internal untuk memperbaiki layanan tanpa informasi identitas.

Perlindungan informasi selama penanganan

Berkas pengaduan disimpan terpisah, hanya petugas yang menangani yang dapat mengaksesnya, dan data disimpan sesuai jangka waktu dalam Kebijakan Privasi. Kami tidak memakai isi pengaduan untuk pemasaran dan tidak membagikannya kepada pihak ketiga kecuali diwajibkan hukum atau diperlukan untuk menyelesaikan kasus.

Kontak

Kirim pengaduan ke [email protected]. Departemen penanggung jawab adalah Departemen Layanan Pelanggan dan Kepatuhan, beroperasi Senin sampai Jumat, 08.30–17.30 WIB (kecuali hari libur nasional).

Jika kesulitan mengirim email, Anda juga dapat meminta manajer pribadi mencatat pengaduan lewat telepon. Kami akan mengirim ringkasan tertulis lewat email agar Anda dapat mengonfirmasi isinya.